Рейтинг сотрудников

Отчет «Рейтинг сотрудников» поможет оценить эффективность работы каждого сотрудника и сравнить ее с работой коллег по количеству звонков и времени разговоров. Вы увидите, какой процент времени сотрудники занимаются исключительно звонками, сможете объективно оценить их загрузку и оптимально распределить поток звонков между ними.

Как считаются показатели


Успешный звонок — это звонок, при котором состоялся разговор клиента и менеджера.

Загрузка сотрудника = (Общая длительность всех успешных входящих + Общая длительность всех успешных исходящих) / Рабочее время сотрудника

Пример: сотрудник провел 24 успешных созвона. Каждый из них длился 15 минут. Значит, суммарная длительность всех звонков за день — 360 минут или 6 часов. Сотрудник работает по 8 часов в день, следовательно его загрузка: 6 / 8 * 100% = 75%.

Возможности отчета

1. Оценивайте сотрудников комплексно

  • По количеству звонков. Узнаете, кто успел провести больше созвонов с клиентами за выбранный период, каковы средние показатели сотрудников и всего отдела за час и рабочий день.
  • По общей длительности звонков. Поймете, кто дольше разговаривает и детальнее консультирует клиентов.

2. Сделайте рейтинг еще точнее с учетом продолжительности рабочего дня

Показатели эффективности рассчитываются как для восьмичасового графика работы сотрудников, так и для круглосуточной горячей линии.

3. Оцените результаты сотрудников отдельно по входящим и исходящим звонкам

Смотрите не только общий рейтинг по всем успешным звонкам, но и отдельно по входящим или исходящим. Это поможет вам понять, не избегает ли сотрудник исходящих звонков по теплой или холодной базе.

4. Соберите отчет за любой интересующий вас период в пределах года

5. Оцените не только количество звонков и их длительность, но и качество обслуживания

Кликните по имени сотрудника и увидите все его звонки с сортировкой по периоду и типу вызовов, которые вы выбрали в отчете. Чтобы оценить уровень общения с клиентом, вам не обязательно прослушивать каждый звонок. Дайте клиентам возможность самим оценить обслуживание после разговора с сотрудником.

Так удобнее

Сотрудник может не выполнять ежедневный план из-за того, что тратит на отдельные консультации слишком много времени. Найдите в Истории звонков самые длительные разговоры и прослушайте записи. Если дело в сложном вопросе — обсудите его решение со всеми менеджерами или дайте менеджерам возможность переводить такие звонки на профильного специалиста, если он решит аналогичный вопрос быстрее.
Это поможет сэкономить время на консультациях и принять больше звонков в течение рабочего дня.

Обратите внимание

Опция «Аналитика» не входит в базовый тариф и подключается отдельно. Для подключения перейдите в раздел «Тариф» — «Изменить тариф». Поставьте галочку рядом с функцией «Аналитика» и нажмите «Сохранить».

Даже если вы подключите опцию «Аналитика» только сейчас, в отчеты попадут все звонки за предыдущие 12 месяцев. Вы сразу оцените ключевые показатели, увидите слабые места в обработке звонков и сможете принять меры, которые улучшат ваши бизнес-процессы и повысят прибыль.